3 tipp a biztos csődhöz – mindent a kedves vevőért?

 

graphic-down-1237855-640x496A jól működő ügyfélszolgálat tevékenysége is olykor-olykor konkrét veszteséget okozhat a vállalkozásnak. Ilyen helyzet lehet például, amikor a az 5 megrendelt termékből csak 4-et tud a cég egyszerre szállítani, és az 5.-et plusz szállítási költség nélkül szállítja (a szállítási költség lehet ez esetben magasabb, mint az adott terméken levő haszon).

Ez is rendben van így, amennyiben áll mögötte valami koncepció. Ha tudod, hogy az, amit ezen az egy tranzakción veszítettél, hol és hogyan fog visszajönni és hasznot termelni neked. (Visszatérő vásárló? Pozitív vevői visszajelzés marketingértéke? Negatív következmények elmaradása?) De legalább tudod, hogy épp veszteséget termeltél.

Tudod, ügyfélszolgálati stratégia.

Stratégia híján azonban könnyen az alábbi hibák egyikébe eshetsz, melyek külön-külön is a csőd felé vihetik a vállalkozásodat.

1. Az ügyfélszolgálatod alulteljesít

A vevőidnek vannak elvárásai. Minimum az, hogy emberi hangon szóljanak hozzá. Ha az ügyfélszolgálatod

  • lekezelő, flegma
  • elérhetetlen
  • hetekig nem válaszol
  • a jogos panaszokat is elutasítja

azt bizony a vevők nem szeretik. Akármilyen jó egyébként a terméked vagy a szolgáltatásod, előbb-utóbb híre megy a pocsék ügyfélszolgálatodnak és a vevők szép lassan elpártolnak tőled

2. Az ügyfélszolgálatod “túlteljesít”

Nem tudom találkoztál-e már túl kedves emberrel. Nekem már volt szerencsém hozzá. Majdnem olyan kellemetlen érzés egy nyájaskodó, alázatoskodó, ugyanakkor teljesen mű emberrel beszélgetni, mint egy pokróccal.

De nem csak ez lehet túlteljesítés.

Az ügyfélbarát ügyfélszolgálat és az ügyfélközpontúság gyakran hangoztatott alapelvek az ügyfélszolgálatok működésében. Természetes, hogy figyeljünk a vevőinkre, hogy adjunk nekik többet, mint amit elvárnak, hogy próbáljunk alkalmazkodni az igényeikhez.

Természetes az is, hogy az ügyfélszolgálat egy-egy ügyfél megtartása érdekében kedvezményeket nyújt, esetleg kivételes esetben kivételes elbánásban részesít valakit.

De képzeld el, ha kitalálnám, hogy innentől mindenkinek, aki kéri a 10 tiltott kifejezés az ügyfélszolgálaton című füzetet, küldök egy pöttyös bögrét ajándékba. Ez nekem nyilván pénzbe kerülne, te viszont értetlenül néznél, amikor megkapod, tekintve, hogy soha nem mondtam neked, hogy ez járna a feliratkozáshoz, számodra nem hasznos, hiszen valószínűleg tele van ajándék bögrével a konyhaszekrényed, ráadásul  pöttyökről nem is jutok eszedbe, tehát még reklámértéke sincs.

Más szóval a kedves gesztusnak szánt, ámde minden stratégia nélkül adott ajándékomból minden darab egy lépéssel közelebb visz a csődhöz. (Egyébként a füzetet – bögre nélkül – ajándékba megkaphatod.)

Ugyanez a kategória, amikor a friss vállalkozó ragaszkodik a 24 órás ügyfélszolgálathoz. Az ügyfelei nem igényelnék, neki viszont jelentősen megnehezítik a rendszertelen időpontokban érkező ügyfélszolgálati telefonok a tényleges munkavégzését.

3. Az ügyfélszolgálatod egyszerűen túl költséges

Tegyük fel, hogy optimális hangnemben, nyitva tartással üzemelsz. A vevőid szuper elégedettek, a termékeket haszonnal adod el. De.

Nem gondoltad át a szoftverköltségeid, a telefonszámlád, az alkalmazottad, az ügyfélszolgálati irodád költségeit kellőképpen.

Vagy az egyébként releváns, a vevőid által (el)várt ajándékaidat nem bírja el költségvetésed – vagyis tulajdonképpen nem a kereskedelmi tevékenységed, hanem az ügyfélszolgálatod működik veszteségesen.

Tehát a biztos csőd receptje:

  1. Legyél bunkó a vevőiddel
  2. De tarts 7/24 nyitva és küldj hülye ajándékokat.
  3. A legdrágább helyen nyiss irodát a 6 db vevőd kiszolgálására (vagy legalább egy fullos, havidíjas ERP rendszerbe szállj be. Hűségnyilatkozattal.)

Hogy kerüld el ezeket?

Nos, néha mindenki, még egy vállalkozó is hoz rossz döntéseket.

Ha azonban előre végiggondoltad a lehetséges buktatókat, van egy alap stratégiád, akkor sokkal könnyebb korrigálni. Hiszen az alapvető célok és a legfontosabb mérföldkövek az odavezető úton ki vannak jelölve. Ráadásul azt is tudod, hogy ezek milyen mérőszámokkal ellenőrizhetőek. Ez esetben ilyenkor nincs más dolgod, mint időnként ellenőrizni, hogy  hogy állsz. Sokkal hamarabb ki fog derülni, ha rossz irányba haladsz, és a kis eltérést még könnyen kijavíthatod.

Nincs még ügyfélszolgálati stratégiád? Eddig azt sem tudtad, hogy kéne neked ilyen? Térj vissza gyakran, még sokat fogunk erről beszélni. Lájkold a facebook oldalunkat és kérj értesítést, hogy semmiről se maradj le!

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!