A kommunikációs trükk, amit minden ügyfélszolgálatosnak tudnia kellene

Aki valaha foglalkozott már emberekkel, annak rémálmaiban bizonyára előjön az az ügyfél, aki bejött valamilyen jogos vagy jogtalan panaszával, majd kisvártatva hangosan üvöltve követelődzött, szidva a le- és felmenőit annak a tejesedénynek – jelesül neked – aki a pult másik oldalán ül. Ha ezek után valamilyen okból nem tudtad elintézni azt, amiért jött / telefonált, akkor bizony több épülettel arrébb is hallhatták, hogy a te céged mennyire kisstílű, undorító és szánalmas, na meg aljas és tisztességtelen.

Az esetek nagy többségében azonban bármilyen nehéz ügyfél könnyen lecsendesíthető egy apró trükkel, amit sajnos az ügyfélszolgálatosok nagy többsége nem ismer. Ezt biztosan állíthatom, mert míg ügyfélszolgálatosként végtelen türelemmel bírok, ügyfélként ez már nem jellemző rám.

A legtöbb ember ilyenkor mindenáron meg akarja értetni a saját álláspontját. Vagy épp a cégét. Még akkor is egyébként, ha saját magával sem ért aktuálisan egyet, sőt, akkor annál inkább. Valamiért azt képzeljük, hogy a másik annál jobban meg fog hallgatni és annál jobban meg fog érteni, minél hangosabban közöljük vele a mondanivalónkat. Gondold csak végig, az ügyfeled is éppen ezt teszi. Mivel úgy gondolja, hogy nem érted, egyre hangosabban és egyre kapkodóbban beszél.

Ha te felveszed ezt a ritmust, vagyis te is egyre hangosabban, egyre gyorsabb tempóban próbálod a levegővételi szünetekben közölni az álláspontodat, egy olyan spirálba kerültök, amiből nagyon nehéz utána kiutat találni. Te is és az ügyfél is egyre idegesebb, feszültebb lesz, egyre jobban fog kiabálni mindenki, és egyre jobban a saját hangjára és mondanivalójára fog koncentrálni. Ettől aztán mindenki egyre jobban kiabál, míg végül vagy be nem adod a derekad – ami ugye nem jó üzenet, így legközelebb is kiabálva fog próbálkozni – , vagy meg nem unja, és be nem vágja maga után az ajtót, hogy utána ki tudja, milyen károkat okozzon neked az interneten. Te pedig kapkodhatod be az íróasztalod fiókjában erre a célra rendszeresített nyugtatódat.

Mi tehát a trükk? Egyetlen szó: halkíts. Minél jobban kiabál a másik, annál halkabban és lassabban, mesélősebben beszélj. Ha képes vagy megőrizni a nyugalmad (egyébként, ha te magad tudatosan halkítasz, az ebben is segít), azt megérzi a másik fél is. Mivel te halk vagy, nem hall, csak ha ő is visszább vesz. Többségében visszább vesznek. Ha emellett még arra is képes vagy, hogy megértést mutass a problémája iránt, még ha nem is tudod megoldani, könnyen lehet, hogy a legjobb szószólód lesz az üvöltő dervisből. A nyugtatód meg tovább pihenhet az íróasztalod fiókjában.

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!