Blog és ügyfélszolgálat – 7 ötlet az íráshoz

Éljen a blog!Ha követsz marketingeseket, már biztos a könyöködön jön ki, hogy “content is the King”, azaz a tartalom a király. Éljen a blog! Magyarul írj minél többet és minél többször, beszélj a termékeidről, meg magadról, hogy szeressen téged a Google.

Ráadásul ne csak úgy írj, hanem foglalkozz a SEO-val (ez ugye a keresőoptimalizálás magyar neve), meg a kulcsszavak, meg tartalommarketing, meg érdekes legyen, meg bulváros, de ne nagyon, mert az már nem komoly. És támogassa a márkádat, meg olvassák is el. És ha ez mind nem lenne elég most még én is jövök azzal, hogy ügyfélszolgálat és a blogod?!

Ne ijedj meg, nem egy újabb feladatot akarok a nyakadba sózni

Sőt, megkönnyítem neked az eddigieket. 🙂

Ritkán találkozom ugyanis olyan vállalkozóval, aki a kisujjából rázza ki az újabb és újabb témákat a blogjára. Gondolom nem vagyok egyedül azzal, hogy sokszor ülök a billentyűzet előtt, nyitva a szerkesztő, és egy sor nem sok, annyit sem sikerül kihoznom magamból. Most képzeld, ennek a cikknek az apropóját is egy fél óra ilyen ötlettelenség adta 🙂

De most nem rólam van szó, hanem rólad, aki írnál valamiről, mert az kell, de nem jut eszedbe semmi. Pedig egy csomó téma van a szemed előtt. Konkrétan az ügyfélszolgálatodon hever. Ráadásul ha írsz ezekről, az nem csak a statisztikáidban fog jól mutatni, egy igazán jó blog még az ügyfélszolgálatod munkáját is megkönnyítheti. Íme 7 téma lehetőség blogbejegyzéshez:

1. Szolgálati közlemények

Tájékoztasd a blogodon keresztül is az ügyfeleidet a nyitva tartásodról, vagy azokról az eseményekről, amik miatt rendkívüli időpontban lesztek zárva / nyitva.

Tudósíthatsz különleges eseményekről. (ha eddig nem voltak, ideje, hogy legyenek – lehet ez online is, nem muszáj valós helyszínre szervezni). Esemény címszó alatt sokan az akciókat, meg a nyereménysorsolásokat értik, pedig nem csak ezekről van szó. Különleges esemény az is, ha a kollégákkal a szomszéd óvoda udvarát szépítitek, és igen, meghívhatjátok rá az ügyfeleiteket. Ha írt rólad az újság, ha díjat nyertél, ne rejtsd el szerényen, tedd ki!

Beszámolhatsz arról, ha új munkatárs érkezik, és be is mutathatod röviden.

Írj cikket arról, ha elköltöztök, ha bármiféle változás van. És ne csak a tényeket írd meg, hanem a miérteket is.

2. Gyakori kérdések

Biztosan nálad is vannak olyan kérdések, amit újra és újra feltesznek az ügyfélszolgálaton. Hogyan kell használni, hol találom, hogyan válasszak, nekem melyik lesz a legjobb? Ha ezeket egy-egy blogposztban megválaszolod, egyrészt te leszel A szakértő, aki minden kérdésre előre tudja a választ, másrészt az ügyfélszolgálatodnak nem kell újra és újra elmondania, leírnia. (Természetesen lesz, aki nem olvassa el, de a terhelés csökkenthető)

De eloszlathatod a gyakori tévhiteket is, ezzel a panaszok számát is csökkentheted, és természetesen a saját szakértői státuszod is alátámasztja.

3. Vicces sztorik

Nevetni mindenki szeret. Ha jó humorod van, használd ki nyugodtan. Arra azonban nagyon vigyázz, hogy egyetlen ügyfeled se érezhesse sértve magát.

Ha megtörtént eseményekről van szó, változtass rajta annyit, hogy ne lehessen felismerni a szereplőket. Ha rendszeresen előforduló vicces helyzetről írsz, akkor pedig különösen fontos, hogy aki már belefutott, ne érezze magát ufónak és hülyének – mert mással is megeshet. Valahogy így:

Te már jártál úgy hogy a fejeden volt a szemüveget és mégis kerested? Az alábbi történet valami hasonló.
Amikor kábeltévénél dolgoztam, hibabejelentésnél rendszeresen megkérdeztem, hogy be van-e dugva a modem a konnektorba. Borzasztó hülye kérdésnek tűnik. Pedig rendszeresen előfordult, hogy nem volt. A legviccesebb mégis az az eset volt, amikor erre a kérdésre azt a választ kaptam, hogy persze, majd 5 perc múlva visszahívott az előfizetőnk, hogy nem találja a hálózati kábelt. 🙂

4. Furcsaságok az irodádban

Hozzánk például beköltözött egy hóember. Pohárból van, és sólámpa világít a belsejében. Képzeld, pár tűzőgépkapocs kivételével az egész a cégünk termékeiből készült.

De lehet egy kabalaállatotok (írhatsz a kalandjairól 😉 ), egy kedvenc helyetek az irodán belül, bármi jó téma, ami nem megszokott, nem mindennapi. Érdekelni fogja az olvasódat az is, ha a kávénak találtatok furcsa helyet, meg az is, ha karácsony közeledtével angyalkáztok. (Ismered az angyalkázást? Figyeld a facebookot, hamarosan írok erről 🙂 )

Miért jó ez ügyfélszolgálati szempontból? Mert kapcsolódási pont. Az, aki úgy érzi, ismer, szeret téged, még ha kritikát is fogalmaz meg, jóval kedvesebben teszi, mint az, akinek semmilyen érzelmi kapcsolata nincs veled. Tehát használd erre a blogod. Jó blog = kevesebb üvöltözés az ügyfélszolgálaton.

5. Hibák

Tévedni emberi dolog, te meg emberből vagy. Hibák mindenhol történnek. Ilyenkor két dolgot tehetsz: csendben lehetsz, és reménykedhetsz, hogy senki nem fogja megtudni. Végül is a remény hal meg utoljára. Jó eséllyel azonban minél jobban igyekszel titokban tartani, annál jobban fog terjedni a hibád híre.

A másik lehetőség, hogy te magad hirdeted. Mondjuk megírod egy blogposztban. Ezzel két legyet ütsz egy csapásra. Mert jófej leszel egyből, meg emberi, és szerethető. Olyan, aki felvállalja a hibát, őszinte és nyílt, hiteles. Másodszor pedig mindjárt arra is lehetőséged van, hogy elmondd, mit tanultál a hibádból. Mi az, amit megtehetsz, és meg is fogsz tenni, hogy legközelebb ne forduljon elő.

És persze nevethetsz is egy kicsit magadon, és meghívhatod némi összekacsintós együtt nevetésre az ügyfeleidet.

6. Alapelvek az ügyfélszolgálati munkádban

Rögzítsd az alapelveidet. Mi az, amit mindig megteszel és mi az, amit soha nem tennél meg? Magyarázd meg, hogy miért tartod magad ahhoz az elvhez.

Ne az olyan dolgokról írj, amik üres szólamnak tűnnek. A “nálunk mindig a vevőnek van igaza”, vagy a “csakúgy mint minden termékünknél, az ügyfélszolgálaton is a minőség az első” senki számára sem lesz meggyőző, és nem is nagyon érdekel már senkit. Az alapelveid között is a konkrétumot és az egyedit próbáld elmondani. Példák:

  • Soha nem telefonálsz? Miért? Utálod a telefonálást, vagy mert nem tartod hatékonynak?
  • Alapelv lehet, hogy ügyfél nem várhat mondjuk 15 percnél többet. Hogy segíted ezt elő? (Előzetes bejelentkezés? Beáll a takarítónéni is ha kell:)
  • Vagy ilyen lehet a hangfelvétel. Miért jó az ügyfélnek? Hogy készül? Hogy tárolod, mennyire egyszerű visszakeresni? Hogy véded az adatait? Ki férhet hozzá?

7. Háttérmunkák az ügyfélszolgálatodon

Az ügyfeleid kíváncsiak rád. A blogod pedig arra is való, hogy ezt a kíváncsiságot kielégítsd. Tehát írj mindarról, ami nem látszik. Arról, amikor rendszert fejlesztetek és fél éjszaka adatokat pötyögtök be a kolléganőddel, hogy a másnapi nyitásra minden rendben legyen. Meg arról, amikor a leveleket csomagoljátok a konyhában egy hokedlin ülve. Meg arról, amikor – ahogy most én – éjféltájt még blogbejegyzést írsz, amikor pedig már minden normális ember alszik. Még az sem baj, ha lefotózod néha az álmos fejed. 🙂 Én ezt most nem teszem, mert még a végén megijednél tőlem.

És ha már végképp nincs semmi ötleted, írj arról, hogy milyen nehéz blogot írni!

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!