A Facebook átka – vállalkozók egymás között

Elég aktívan facebookozok, több okból is.

Az egyik, hogy idő hiányában itt tartom a kapcsolatot azokkal az emberekkel, akik fontosak a számomra, gondolom erre nagyon sokan használják.

A másik, hogy tanuljak. Követek üzleti oldalakat és nézem hogy csinálják ők. Tagja vagyok vállalkozói csoportoknak, és figyelek, olvasok. Sok-sok tudásmorzsát csipegettem már így fel weboldalakkal, marketinggel, üzleti tervezéssel kapcsolatban.

De a facebookon remek esettanulmánynak való sztorikat is lehet találni. Meg vállalkozói kórtörténeteket kirajzolni a hozzászólásokból. Most egy ilyen sztori következik, kórtörténettel együtt. 🙂

Adott egy ügyfélpanasz

junk-mail-1-1242531-640x480Tulajdonképpen az oka mindegy, nem is igazán derült ki a feltett levelezésből. Annyit lehetett tudni, hogy az ügyfél még nem kapta meg az utánvéttel rendelt árut. A levelezés java része viszont arról szól, hogy az ügyfél egy vezetővel szeretne beszélni, akinek nem adják meg a telefonszámát, de a nevét és az emailcímét sem. Sőt a teljes levelezés során senkinek nem sikerül eljutni odáig, hogy vállalja a nevét, azaz aláírja a levelet.

Ettől az ügyfél érthető módon nem nyugodott meg, hanem egyre idegesebb lett, néhány levél után ironikus, aztán kekeckedő, végül jogászkodó. Majd közzétette a levelezést a facebookon. (Egyébként a vevőktől általában el nem várható módon a cég megnevezése nélkül)

Ilyen van, az illető cégre ráférne egy kis fejlődés, a vezetőjüket szeretettel várom tanfolyamra.

Ami miatt ez a poszt létrejött, azok a

Reakciók

Egy vállalkozókból álló csoportban.

Ugyanis a vállalkozók egy jó része nekiállt versenyt szidni a hölgyet. Aki minimum “hp”, meg egyébként is, hogy jön ahhoz, hogy gúnyos legyen.

Egyesek azt sem értették, hogy mi a baj azzal, hogy egy ügyintéző nem mutatkozik be a telefonba, és nem írja alá névvel a leveleit. Nem értették, hogy mi a problémája az ügyfélnek azzal, hogy csak ugyanannál az ügyfélszolgálatosnál tud panaszt tenni, aki ellen panaszt szeretne tenni.

Sőt, azt sem értették, hogy miért is nevezzük ügyfélnek a hölgyet, hiszen még nem fizetett. (Ugye te érted?!)

Teljesen normálisnak láttak egy olyan levelezést, ahol név nélküli ügyintézők nem hajlandóak adni egy nevet és/vagy egy céges emailcímet, amin egy vezetővel lehet kommunikálni.

Elszomorodtam. És gondoltam, hogy hosszabban is megmagyarázom.

Mi lett volna normális?

Honnantól ügyfél az ügyfél?

on-the-phone-closing-the-deal-1241406-639x658Szerintem attól a pillanattól, amikor beteszi a lábát az üzletedbe, vagy elkezd nézelődni a honlapodon, illik az érdeklődőt potenciális ügyfélként kezelni. Ha feliratkozott a hírleveledre, ha feltett egy kérdést emailben, vagy telefonon, akkor ő már egy nagy lépést tett afelé, hogy nálad költse el a pénze egy részét, kommunikálj úgy vele, hogy ne elriaszd, hanem még közelebb vonzd.

Ha leadta a rendelését, akkor pedig már ügyfél. Vásárló. Ha problémája van, az neked is problémád kell hogy legyen, hiszen az a célod, hogy elégedetté tedd a vevődet. Belőle élsz. Alapvető hiba legyinteni rá egyet. Még nem kapta meg a termékét, ergo nem fizetett, akkor nem is ügyfél! Hát ki az ügyfél, ha a konkrét megrendelést leadó személy sem?!

Hogy lehetett volna kezelni a problémát?

Van egy probléma. Telefonban nem sikerült megoldani. A vevő úgy érezte, nem megfelelően beszélt vele az ügyfélszolgálatos. Van, hogy ez tényleg így van, van, hogy igazából az ügyfélszolgálatos nem hibázott, de a vevő attól még úgy érezte. Ehhez joga van. Mint ahogy ahhoz is, hogy panaszt tegyen. A vezetőnél. Mondjuk.

Tegyük fel, ez egy kicsi cég és az ügyfélszolgálatos meg  vezető megegyezik, tehát nehéz feljebb kapcsolni. Ez esetben is van a meddő vitánál jobb megoldás, már csak azért is, mert az elején elfelejtett bemutatkozni.

Ha kap az ügyfél egy levelet, hogy elnézést a kellemetlenségért, ki fogjuk vizsgálni az ügyet, aláírás X.Y ügyfélszolgálati vezető – már meg is nyugodott. Aztán kap még egyet, hogy figyelmeztettük a kollégát, és igyekszünk, hogy a jövőben ne forduljon elő. Két nyúlfarknyi levél a 8 helyett, és egy nyugodt, esetleg a problémája ellenére is visszatérő ügyfél a felháborodott helyett.

Hát nem érte volna meg?

A vevőnek szabad hülyének lenni. Az ügyfélszolgálatosnak nem. Tudom, igazságtalanság.

De kedves vállalkozók, kérlek ne legyetek a saját ellenségeitek!

 

 

 

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!