Mi fán terem az ügyfélszolgálati stratégia?

Számtalan helyen olvashatod, hogy mielőtt elindítanád a vállalkozásodat, tervezd meg a stratégiádat. Az alábbi felsorolás nem teljes, csak egy kis ízelítő abból, hogy mennyi mindent kell átgondolnod.

  • Tudd kik a célcsoportod
  • Mit szeretnének
  • Milyen csatornán éred el őket.

Ezek nélkül az alapvető dolgok nélkül lehetetlen ugyebár kialakítani a marketingstratégiád.

Közben készíts üzleti tervet

  • Milyen kiadásokkal számolhatsz
  • Milyen bevételt tervezel
  • Milyen forrásból fogod mindezt finanszírozni

Ha mindezzel megvagy, megtervezed az arculatot, elkészíted a honlapod (a cikk íráskor nálam ezek még hiányoznak 🙂 ), cikkeket, hírleveleket írsz, tartalomstratégiát építesz és várod a vevőket. És bingó, a vevőid érkeznek. Egyre többen. Egy csomó elégedett vevő. Boldog vagy.

De mi történt? Megjelennek az első elégedetlenkedők. Ez nem volt betervezve. Természetesen nincs igazuk, na de akkor is, telekürtölik a netet. Meg feljelentéssel fenyegetőznek. Vagy éppen valami  nálad csúszott el, hibáztál. Nem ment ki. Nem lett jó, elfelejtetted, nem vetted észre, elromlott.

Igen, ilyenkor kell elővenni a jó esetben előre megtervezett ügyfélszolgálati stratégiád. Amiben felkészültél a váratlan helyzetekre. A trollokra, meg a jogosan és a jogtalanul elégedetlenekre. Tudod, például, hogy

  • milyen stílusban fogsz reagálni,
  • milyen csatornán,
  • kínálsz-e kárpótlást
  • és ha igen mit.
  • Belemész-e és meddig egy nyilvános vitába.
  • És természetesen azt is tudod, hogy ha így teszel, az mennyibe kerül, mennyi kárt hárít el, vagyis finanszírozható-e az ügyfélszolgálatod.

Tudod, nem a problémamentes megrendelések és hibátlan teljesítések jellemzik igazán a cégedet, hanem az, ahogy a panaszokra, problémákra reagálsz. Ha ez eddig kimaradt a tervezésből, itt az ideje, hogy alaposan átgondold. Akkor is, ha te kezeled az ügyfeleid problémáit, de ha már alkalmazottad (is) van erre, akkor egyenesen életbevágó.

Stratégiára fel!

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!