Tegeződjünk, vagy magázódjunk az ügyfélszolgálaton?

A legrövidebb válasz erre az, hogy attól függ… De lássuk, mitől is?

A célcsoport

célTeljesen természetes, hogy ha tizenéveseknek, húszas éveik elején járóknak szól a terméked vagy szolgáltatásod, a tegeződés mellett döntesz, hiszen a körükben ez az abszolút elfogadott, nem is tudnának mit kezdeni egy magázó formában írott hírlevéllel, furának, távolságtartónak, idegennek éreznék az egészet, nem tudnának sem veled, sem a termékeddel azonosulni.

Ugyanakkor ha nyugdíjas korú a célcsoportod, ugyanez fordítva is igaz lehet, bár a netnagyik már nem ütköznek meg a tegező formákon, de ennél a célcsoportnál érdemes lehet tesztelni, hogy az általad választott forma működik-e.

Ugyanígy számít, hogy gyári munkások vagy bankigazgatók a partnereid, esetleg olyan hangot kell találnod, ami életkortól, nemtől és társadalmi státusztól függetlenül működik.

A csatorna

kommunikációs csatornaA facebookon a magázódó formájú bejegyzés fehér holló. (ha valaki ilyet talál, küldjön róla képernyőfotót, szerintem én még sosem láttam ilyet) A legnagyobb, legkomolyabb cégek is tegeződnek, szerintem tedd ezt te is. Ugyanakkor privát üzenetben gyakran érkezik magázó formában írt levél, erre még vissza fogunk térni.

A weboldalak és úgy általában az internetes kommunikáció, chat, skype, stb. döntő többségében szintén a tegező formát használja. Azonban természetesen dönthetsz a magázás mellett, csak akkor következetesen magázódj! Nincs annál kiábrándítóbb, mint ha valaki nem tudja eldönteni, hogy melyiket is akarja, és bekezdésen, sőt akár mondaton belül is változtat.

A telefonos kommunikáció már egy más kérdés. A telefonos ügyfélszolgálatokon bevett módon még mindig magázódnak – sok helyen már-már kínos módon. Én azt mondom, hogy a további szempontok figyelembevételével dönts, hogy te személy szerint melyiket részesíted előnyben, de legyél rugalmas.

A személyes ügyfélszolgálatod hangnemét te határozod meg. Természetesen itt is több dolgot kell figyelembe venned, és nem árt némi rugalmasság. Tipp: add meg az alaphangot a belépésnél köszöntő táblákkal! Ez egyszerűsíteni fogja az ügyfélszolgálatos helyzetét, hiszen nagyobb eséllyel szól eleve tegező módon hozzá az ügyfél ha “helló, ülj le és igyál egy kávét” felirat fogadja, mint ha az “Üdvözöljük, foglaljon helyet, és legyen vendégünk egy kávéra” szöveggel fogalmazod meg ugyanezt.

A stratégiád

Igen, a tegezés vagy magázás stratégiai döntés. Üzenetet hordoz. Éppen ezért még mielőtt elkezded felépíteni a weboldalad és úgy általában az üzleted, fontos eldöntened, hogy mi a célod, és itt nem csak az üzleti tervre gondolok.

Mit akarsz üzenni a vevőidnek? A tegezés közelséget, közvetlenséget, elérhetőséget közvetít, fiatalosságot, dinamizmust sugall. Én is tudatosan döntöttem a tegezés mellett. Ha felhívsz, akkor is tegezni foglak, kivéve, ha te ragaszkodsz a magázáshoz. Hiszen egy cipőben járunk, közösen dolgozunk a problémádon, egyszerűbb ez így neked is.

Ezzel elletétben a magázás hivatalosságot jelent, ugyanakkor profizmust is sugallhat, komoly cég benyomását keltheted vele, és amennyiben a termékedhez, a teljes stratégiádhoz illeszkedik, emelheted vele az elismertségedet.

A konkrét ügyfél

Egy nagyvállalat telefonos ügyfélszolgálatán alapvető szabály, hogy nem tegezheted le az ügyfelet, mert az bizalmaskodás. Rendkívül kínos azonban, amikor az ügyfél tegez, te pedig folyamatosan magázod. A tegezés felajánlását nem elfogadni neveletlenség, legalábbis nekem ezt tanították. És sajnos illik emlékezni is rá, ha valakivel tegeződsz. Természetesen ez több száz vagy ezer ügyfélnél nehezen megoldható, így érdemes ezt nyilván tartanod a CRM rendszeredben.

Tegezés tehát, vagy magázás?

Válaszd bármelyiket, ami a célodhoz illik, csak legyél következetes.

Ha pedig ennyiből nem jöttél rá, neked, melyik lesz megfelelő, akkor egyelőre a stratégiád tervezésének az elején tartasz. Izgalmas, nehéz és fárasztó időszak. Ne hagyd ki belőle az ügyfeleid kezelésének a megtervezését sem! Sok sikert és sok ügyfelet kívánok!

Egyetértesz? Vitatkoznál? Kíváncsi vagyok a véleményedre!